はじめに
私は、NTTドコモ歴20年の根っからのドコモユーザーです。今の時代、3大キャリア（ドコモ、au、ソフトバンク、もうすぐ楽天も入ってい4大になるけど）離れがすすでいて、格安SIMを利用する方が多くなっています。
そんな中、私がドコモを利用し続ける理由はいくつかあり、それは別の記事で書こうと思います。理由の１つとして、ドコモショップの接客が大変丁寧だというところがあります。
私は携帯の購入はドコモオンラインショップで行うで、機種変更手続きをドコモショップで行う事はありません。今のご時世大体のことはオンラインですんでしまいますが、過去、携帯の機種変更の際にドコモの電子マネー「ID」の引継ぎがうまくいかない時があり、ドコモショップで相談対応をしてもらったことがあります。また、私の両親は年齢が70歳を超えており、オンライン手続きなんてできないので携帯の手続きはドコモショップに赴いて行っていますが、いつも丁寧に対応していただき接客に不満を感じたことはありません。
まあ、たまたま、対応に問題があるスタッフに当たっていないだけかもしれません。
組織の中にはやっぱりちょっと問題がある人っている
2-6-2の法則というものを聞いたことがあるとおもいます。組織というものは2割の人が優秀、6割の人がそこそこ、2割の人が問題がある、というものです。この問題っていうのも組織によってそれぞれだと思いますが、組織の中にはやはり問題を起こしてしまう人っていると思います。その少数の人の影響で組織全体のイメージにつながってしまいます。SNS全盛の現代ではこれが全国規模で拡散してしまいます。これってとても怖いです。
2020年1月初めに話題となった、ドコモメモ事件について、人と接する仕事をするうえで思うところを書いていきます。
ドコモメモ事件とは
【ドコモ代理店 客侮辱するメモ】https://t.co/yXSBW1bPMF
— Yahoo!ニュース (@YahooNewsTopics) 2020年1月9日
ドコモショップの書類に残されていた信じられないメモ書きがTwitterで拡散。客を侮辱し、プランの追加を勧めるよう指示が記されている。メモを受け取った客とNTTドコモ本社に取材。
ドコモショップ店員のメモに
親代表の一括請求の子番号、クソ野郎
親が支払いしているので、お金に無頓着なので「一押しパック」 を提案すれば契約するよ
といった内容のメモが、利用客さんにわたってしまい。それがTwitterで拡散して、大問題になっているというものです。
「クソ野郎」とか「金に無頓着」とか書かれたメモが回ってきたら、びっくりしますよね。私なら、怒りで体が震えるかもしれません。
この利用客さんは本当に気の毒だったと思います。
この事件の問題点
文字を残すことに対する責任
メモを残したショップ店員も毎回利用客を侮辱するような内容のメモを残すようなことはしていないと思います。ただ利用客の特徴等をメモに残し引継ぎを行うということは日常的に行われていたと思います。
携帯ショップって最初の受付をする店員と、実際に手続きをする店員が異なること多く、メモをつかって引継ぎを行う事は、利用客の特徴を引き継ぎ、手続きをスムーズに行う上で有用だったのだろうと思います。
ただ、文字で残すという行為は、責任とリスクが伴うことだと、この事案から学ぶ必要があります。改めて私もそう思いました。思っていても悪口は書いちゃダメ・・・
責任者の対応がいまいち
被害をうけて利用客が、店舗責任者に説明を求めましたが、その対応が不十分だったということです。へらへらと謝るばかりで、誠意のない対応だったようです。
医療現場で置き換えると
自分が行った行為は適切な表現で記録に残す
臨床工学技士として病院勤務をしていて、先輩から、患者さんに対して行ったことはすべてカルテに記録するようにと指導されました。そして、カルテはいつ患者さんから見せろと言われても問題ない表記をするように言われました。
たとえば
「暴言を吐かれた」という表現はNG
「・・・と言われた」と表記する
「ボケている」とう表現はNG
「説明を繰り返すが、理解してもらえず」というように表記する
主観が入らないように気を付けて記録をします。
当然メモ書きにも気を付けます。
・・・いや、実際はむつかしいですけどね・・・主観入ります・・・
ただ意識することは大事です
トラブル発生時は相手の気持ちに沿った対応をする
昔は、トラブルが発生した場合、特に医療現場だと医療事故発生時は安易に謝罪しないという考え方が主流でした。
しかし、今は、相手の気持ちに沿った対応をするという事が重要たどいう考え方に変わっています。なぜなら、医療事故が起こった時に、多くの患者さんが思うことは、金銭の保証ではなく、納得のいく説明だからです。
説明の過程で、深いな思いをさせたことに対する謝をするという対応は、お互いの関係をさらに悪化させないために、重要なことです。
まとめ
人を相手にする仕事は、何かとトラブルに落ちるケースがあります。そしてその内容やその後の対応によっては、今回のドコモメモ事件のように大炎上するリスクもあります。
今回のドコモメモ事件は、メモを目にした利用客さんは気の毒だったということを、十分配慮したうえで書かせていただきます。
もし、
店舗責任者が相手の気持ちに配慮した対応をしていたら・・・
メモが利用客にわたらなかったら・・・
メモの記載表現を客観的な記載をしていたら・・・
トラブルは防げていたかもしれません。
単に、侮辱メモけしからん！！
で済まさずに、この事案から学べるところは学んで、日々の業務にあたりたいと思います。
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